Transformando clientes em embaixadores

[Portal DesignBR]

Por Julio Lussari

Tenho reparado que com o aumento da concorrência em diversos setores, os esforços na aquisição, manutenção e ampliação de clientes, tem se tornado um verdadeiro desafio para as empresas. Adquirir novos clientes requer um funil de vendas muito bem estruturado, onde cada fase é minuciosamente pensada, elaborada e executada, além disso, requer um investimento maciço em cada etapa desse processo. No entanto, manter os clientes, ampliar as vendas e promover re-compra, requer uma experiência positiva com a marca, produto ou serviço e também  com o atendimento e suporte por parte da empresa.

Para transformar clientes em verdadeiros embaixadores da marca, devemos observar as seguintes etapas:

O atendimento

A primeira etapa para transformar clientes em verdadeiros embaixadores é fazer com que eles tenham um atendimento acima da média. Um exemplo que adoro é o atendimento do restaurante Outback. Os atendentes cuidam de poucas meses, comunicam que são os responsáveis pelo atendimento daquela mesa em particular, se ajoelham ou se abaixam para falar com o cliente no primeiro contato, o que emite uma mensagem de “estou aqui para te servir”. Perguntam o nome das pessoas da mesa e se empenham em chamar os clientes pelo nome. E, ao final, ao trazer a conta, conferem junto com os clientes cada item consumido e perguntam se os clientes querem, de fato, contribuir com a taxa de serviço, que vai integralmente para o atendente da mesa. Não utilize como estratégia de comunicação que seu atendimento é o melhor, faça com que ele realmente seja e deixe com que as pessoas comentem sobre isso.

A experiência com o produto/serviço

Depois de um atendimento acima da média, a etapa seguinte é fazer com que o cliente tenha extraordinária primeira impressão com o produto/serviço. Como diz Tony Hsieh da Zappo’s, o cliente precisa pensar ou falar: WOW!

Caso isso ocorra, a segunda etapa foi realizada com sucesso. Veja, o cliente tem que ficar realmente entusiasmado com o impacto que seu produto/serviço causou a ele ou a empresa dele.

Dê algo a mais

Sempre utilize o fator surpresa a seu favor. Dar algo a mais para o cliente não necessariamente requer altos investimentos financeiros, e sim criatividade. Um dos momentos de mais êxtase nos lançamentos de produtos da Apple era justamente quando todos pensavam que o evento estava acabando e Steve Jobs dizia: e tem mais uma coisa. O público ia ao delírio. Eles sabiam que Jobs sempre guardava o ouro para o final. Faça isso com o seu cliente, surpreenda-o de forma positiva e criativa.

A sensação de que ganhou mais do que pelo qual pagou

Caso você tenha seguido as etapas anteriores, é bem provável que tenha gerado em seu cliente a sensação de que ele ganhou muito mais do que pelo qual pagou. Essa sensação é o ponto chave para transformar clientes em verdadeiros embaixadores. Desse ponto em diante, sempre que tiver oportunidade, o cliente falará do atendimento, da experiência com o produto/serviço e do algo a mais que ele ganhou. É a forma com que ele tem de retribuir o ganho, falando bem da empresa.

Quando as empresas pararem de enxergar os clientes apenas como números e se concentrarem mais na experiência em relação ao atendimento, ao uso do produto/serviço e se importarem a ponto sempre dar algo a mais, utilizando o fator surpresa a seu favor, cada vez menos precisarão investir em gigantescas campanhas de marketing e se concentrarão naquilo que realmente importa: o cliente.

Sua empresa possui embaixadores?

Julio Lussari -Consultor

MBA em Marketing e Gestão de Negócios, é consultor, ministra oficinas, dá aulas, é palestrante e blogueiro nas áreas de Inovação em Planejamento de Carreira, Empreendedorismo, Inovação em Modelos de Negócios e Marketing Estratégico.